如今，家電網(wǎng)購正以驚人的速度呈爆發(fā)式增長，各家電廠商也都不遺余力地向網(wǎng)購市場挺進(jìn)。雖然網(wǎng)購讓消費(fèi)者享受到了足不出戶便能低價買到家電并送貨上門的服務(wù)，但由于網(wǎng)購本身存在的種種問題，也讓消費(fèi)者頗為煩惱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些煩惱主要存在于物流配送等售后服務(wù)領(lǐng)域。隨便打開一些網(wǎng)購商城，在留言處都不難發(fā)現(xiàn)最多的莫過于“物流太慢了、物流真不給力啊、物流的速度準(zhǔn)備讓我明年的節(jié)日才能接到東西的嗎……”等話語。網(wǎng)購的物流讓人不敢恭維。不過，這也的確是目前家電網(wǎng)購的一種寫實(shí)。2011年，圣誕、元旦和春節(jié)三個節(jié)日緊鄰，各家電網(wǎng)商都紛紛推出強(qiáng)力促銷措施，但是以往節(jié)假日網(wǎng)購送貨慢的陰影仍籠罩在消費(fèi)者的心頭，擔(dān)心物流變“慢流”，影響產(chǎn)品的使用。
現(xiàn)狀網(wǎng)上歲末促銷盛況空前
每年歲末，家電廠商都會為消費(fèi)者打造一場饕餮盛宴，2011年當(dāng)然也不例外。而且由于2011年春節(jié)來得早，圣誕、元旦和春節(jié)扎堆，為了搶奪年關(guān)歲末這一巨大市場，蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、淘寶商城、京東商城等都紛紛發(fā)力，提前備戰(zhàn)來應(yīng)對即將到來的銷售高峰。
家電網(wǎng)上商城大佬們的瘋狂促銷帶火了歲末家電市場，讓消費(fèi)者享受到了更大的優(yōu)惠。但是業(yè)內(nèi)專家也表示擔(dān)憂，瘋狂促銷帶來的銷量激增將對本就脆弱的物流神經(jīng)施以巨大的壓力，能否保證物流暢通，及時送貨將是決定家電網(wǎng)商們整個歲末促銷成功的關(guān)鍵，畢竟“消費(fèi)者傷不起”。
問題送貨速度慢困擾消費(fèi)者
一直以來，送貨緩慢不僅是家電網(wǎng)購迷們心中難解的痛，也是家電網(wǎng)購發(fā)展的一大瓶頸。對此，山東消費(fèi)者劉賽飛深有感觸。
劉先生2011年10月2日在庫巴網(wǎng)買了一臺熱水器，結(jié)果一直等到20多天后才收到貨。期間多次催促，但客服表示，由于他所在的地區(qū)不在網(wǎng)站物流覆蓋范圍，只能由廠家配送，所以沒有辦法，只能協(xié)調(diào)。
說起網(wǎng)購家電送貨慢的問題，在北京某媒體工作的宋先生更是郁悶。去年年關(guān)，多年沒回家過年的宋先生準(zhǔn)備回湖北老家過年，于是就在京東商城給父母買了一臺保健按摩器作為禮物。本想給父母以驚喜，同時省去自己千里迢迢攜帶的麻煩，沒想到一直等到正月初六返京，貨還沒送到，宋先生非常失望。后來在多次催促下，保健按摩器才在正月初八送到父母的手中。網(wǎng)站客服人員的解釋是春節(jié)期間比較特殊，因?yàn)樗拓浫藛T緊張，而且送貨量大，所以難以保證及時送達(dá)。
記者從京東商城上也了解到，京東推出“211限時達(dá)”服務(wù)承諾，但該服務(wù)也稱，如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災(zāi)、地震、節(jié)假日、周年慶、停電等因素以及圖書商品和大件(如大家電)商品等，均不在“211限時達(dá)”服務(wù)范圍內(nèi)。這意味著在春節(jié)期間網(wǎng)民在京東的訂貨遭遇“慢遞”情況屬于“正常”。
對于節(jié)假日期間送貨延遲的問題，庫巴網(wǎng)CEO王治全無奈地告訴記者：“節(jié)假日，尤其是春節(jié)期間，運(yùn)力非常緊張，有些貨單無法配送，我們只能暫時停止配送業(yè)務(wù)。除了第三方物流的客觀原因外，我們自己的物流體系如果允許，會盡力配送。另外客戶在下單時，我們客服人員也會提醒客戶是否愿意等待。”
希望網(wǎng)商大力打造物流體系
盡管電子商務(wù)在我國表現(xiàn)出良好的前景，但在高速發(fā)展之下，仍然無法掩蓋其不足之處。物流配送不力已成為家電網(wǎng)購業(yè)的結(jié)癥所在。就拿京東商城來說，正是靠著良好的配送服務(wù)，京東商城坐上了國內(nèi)家電網(wǎng)購平臺的頭把交椅。但正所謂“成也蕭何敗也蕭何”，如今物流配送也正在考驗(yàn)著京東商城的能力。
電商企業(yè)再發(fā)達(dá)，終究離不開運(yùn)送。北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會秘書長賴陽對記者表示，物流水平和服務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)購時代決定口碑、影響銷售的關(guān)鍵因素。在這點(diǎn)上，實(shí)體家電連鎖巨頭顯
然擁有一定的配送優(yōu)勢。而電商們顯然也認(rèn)識到其中的關(guān)鍵，在銷售額不斷提升的同時，不斷加大力量建設(shè)物流網(wǎng)絡(luò)。以發(fā)展最快的京東商城為例，其CEO劉強(qiáng)東透露，未來每隔600公里就會有一座京東倉儲配送中心，初步實(shí)現(xiàn)150個城市自行配送，爭取3年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)500個到800個城市自行配送，物流覆蓋全部訂單的95%。
海爾商城依托實(shí)體渠道的優(yōu)勢推出好了“24小時限時達(dá)，超時即免單”服務(wù)活動。消費(fèi)者在網(wǎng)上商城下單后，24小時內(nèi)就可享受集送貨上門、調(diào)試安裝于一體的一站式服務(wù)，滿意后再付款。如果海爾在24小時內(nèi)沒有送貨到門，消費(fèi)者購買的任何產(chǎn)品都可免單。
國美網(wǎng)上商城總經(jīng)理韓德鵬告訴記者，國美將加速擴(kuò)大物流配送自建體系建設(shè)，建立1公里配送物流隊(duì)伍，建立自有倉儲基地。“我們在上海嘉定區(qū)正在籌建200畝的現(xiàn)代化物流倉儲基地。目前在傳統(tǒng)大家電領(lǐng)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上市場只要下單，國美電器網(wǎng)上商城大家電都能配送到位。”韓德鵬說。
中國商業(yè)聯(lián)合會副會長王耀在接受本報(bào)記者采訪時表示，在傳統(tǒng)家電銷售領(lǐng)域競爭日益激烈的情況下，家電網(wǎng)上商城正成為生產(chǎn)企業(yè)、渠道商的下一個銷售藍(lán)海。但是目前中國電子商務(wù)市場尚處于發(fā)展的初級階段，產(chǎn)品保障難、配送時效難、售后服務(wù)難的“三難”現(xiàn)象仍普遍存在，嚴(yán)重制約了網(wǎng)購市場的發(fā)展。王耀提醒說，在網(wǎng)購市場的初期，價格戰(zhàn)是競爭的法寶，但是從整個電子商務(wù)市場來看，完善的物流體系和高水平的售后服務(wù)才是整個行業(yè)取勝的關(guān)鍵。
來源：中國消費(fèi)者報(bào) |
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