“會(huì)哭的孩子有奶吃”，遇到航班延誤更是如此，如果不鬧事肯定得不到賠償，因此，消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演。昨日，記者從市消協(xié)了解到，只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。為此，哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合21家城市維權(quán)單位向航空公司“開炮”，認(rèn)為改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。
據(jù)市消協(xié)秘書長(zhǎng)林安林介紹，近年來(lái)，航班延誤及延誤后續(xù)服務(wù)已經(jīng)成為民航乘客反映最為突出的問(wèn)題，并成為一些航空消費(fèi)糾紛的導(dǎo)火索。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司此前聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時(shí)告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)及賠償，使得49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿意，這也導(dǎo)致部分消費(fèi)者采取過(guò)激行為。
據(jù)介紹，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知。此外，航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%，而對(duì)此有32.5%的消費(fèi)者不相信。對(duì)此，消協(xié)表示，航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。同時(shí)，航空公司有必要進(jìn)一步提高信息透明度，改進(jìn)信息發(fā)布方式，以獲取更多消費(fèi)者的理解和信任。
消協(xié)呼吁，對(duì)于因飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失，航空公司應(yīng)簡(jiǎn)化手續(xù)，在航班延誤的第一時(shí)間及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，防止出現(xiàn)大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。據(jù)了解，被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中38.4%是航空公司主動(dòng)進(jìn)行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)?。得到賠償?shù)南M(fèi)者對(duì)于航班延誤損失賠償?shù)臐M意程度并不高，另外還有五成多的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)放棄索賠，嫌麻煩、對(duì)索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主要原因。 |
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