近年來(lái)，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等維權(quán)事件頻繁上演。調(diào)查顯示，49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿(mǎn)意。近日，南京、北京、上海、廣州等22家消費(fèi)維權(quán)單位發(fā)布意見(jiàn)，呼吁航空公司主動(dòng)理賠。
近八成人遇到過(guò)航班延誤
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司此前聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。而在航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時(shí)告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)及賠償。
被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中38.4%是航空公司主動(dòng)進(jìn)行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)摹?/p>
這使得49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿(mǎn)意，表示滿(mǎn)意的消費(fèi)者僅占16.8%。
消委會(huì)表示，航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)成為最令消費(fèi)者不滿(mǎn)意的航空服務(wù)，也是導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等過(guò)激行為的主要原因。
三成人不信延誤因天氣和管制
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知。對(duì)此，消委會(huì)表示，航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。
而目前，航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%。對(duì)此，有32.5%的消費(fèi)者不相信。這表明，航空公司有必要進(jìn)一步提高信息透明度，改進(jìn)信息發(fā)布方式，以獲取更多消費(fèi)者的理解和信任。
五成人嫌麻煩放棄索賠
航班延誤除給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償，另外還有五成多的消費(fèi)者會(huì)放棄索賠，嫌麻煩、對(duì)索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主因。
據(jù)此，消委會(huì)呼吁，航空公司在給消費(fèi)者造成延誤經(jīng)濟(jì)損失后，應(yīng)提高賠償?shù)闹鲃?dòng)性。對(duì)于因晚點(diǎn)造成的損失，航空公司應(yīng)簡(jiǎn)化手續(xù)，在延誤的第一時(shí)間及時(shí)提供服務(wù)，防止出現(xiàn)大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。 |
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