前幾日發(fā)表了一篇關(guān)于O2O的拙作：《O2O，只有淘寶、騰訊和鐵道部可以玩！》，有幸被版主推到首頁，引起了一定的關(guān)注和討論，對于文中觀點有的派友表示不太認可，說實話個人的確也沒有O2O的實踐經(jīng)驗，僅憑在團購方面的一些從業(yè)經(jīng)驗以及對團購的理解，再加上對O2O的一點點理論研究得出的相關(guān)結(jié)論，難免有不成熟之處。不過O2O模式作為公認的很有潛力的一個模式，目前對這方面的系統(tǒng)討論還是比較少的，個人很希望能為推動O2O的深入討論貢獻一點點力量。至于所謂的系列討論最后能持續(xù)多久我也說不好，也許寫完這篇就沒貨了，只能說有了新的想法我就會盡量寫出來和大家一起交流！
首先，聲明一下本人對O2O的理解確實比較狹隘，主要考慮服務(wù)業(yè)的O2O及如何解決一些瓶頸。至于所謂亞馬遜與711等O2O模式，愚以為充其量也就是提貨方式創(chuàng)新、豐富了一下而已。當(dāng)然，如果你實在要擴大概念，好吧，我承認C2C、B2C都算O2O，它們的確是線上支付、線下收貨/取貨！可以了么？倒不是說實體產(chǎn)品就不能O2O，只是實物類搞Offline的目的或許更多是為了體驗加分，或者當(dāng)成一個比較好的營銷手段等等，但是服務(wù)業(yè)它的消費完成必須在線下，這兩者本質(zhì)上是完全不同的。因為文章寫得比較啰嗦，所以先提前聲明下以免耽誤部分派友的時間！歡迎拍磚！
上一篇文章我大概提了下用擔(dān)保交易來解決O2O的瓶頸，很多派友不太認可，所以這篇文章具體闡述下O2O模式中，用戶為什么要線上支付？為什么需要擔(dān)保交易來解決O2O瓶頸？
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對于O2O，公認的它和大眾點評的區(qū)別基本上就是多了線上支付，這樣對于商家的營銷效果可衡量、可跟蹤，同時和團購相比，O2O平臺服務(wù)套餐的價格非超低折扣，對商家來說是一個合理的、一個可不以犧牲服務(wù)品質(zhì)為代價的價格。這對于眾多線下生活服務(wù)商家來說確實是一個很好的廣告解決方案，大家都常說大型企業(yè)的廣告需求成就了門戶，中小企業(yè)的廣告需求成就了百度，而生活服務(wù)商家的一小部分廣告需求即成就了大眾點評和團購，但是他們還有更多的廣告需求并沒有得到很好的滿足，目前大家都在寄希望于O2O來解決！O2O平臺對于商家的價值確實很多，前一篇文章列出了七大作用，當(dāng)然有幾個方面大眾點評也有類似作用。但是對于用戶呢？有了大眾點評、團購他們?yōu)槭裁催€要到O2O平臺來？
是因為你能提供豐富的、全面的商家信息？我想你再全也不一定能超出大眾點評了；
是因為你能提供優(yōu)惠的服務(wù)套餐？大眾點評也有不少優(yōu)惠券啊，況且你再優(yōu)惠也沒團購優(yōu)惠的，而如果你的優(yōu)惠能比得上團購，那么你又陷入了一條死胡同，因為超低折扣是一個沒有回頭客、不可持續(xù)的廣告解決方案，對于用戶也沒有一個好的體驗，團購能活到現(xiàn)在是因為中國商家多、用戶多，但終究會耗完的。
你同時在線銷售的服務(wù)套餐數(shù)量要超出大眾點評和團購網(wǎng)站？這個我承認，但是你的品類有團800全么（團800今天北京的生活服務(wù)團購有6181個）？同樣是對服務(wù)沒保障，我為什么不選擇更低折扣的團購？為什么不直接下載不用先付款的優(yōu)惠券？我消費后再付款我或多或少還有個討價還價的籌碼，要是服務(wù)質(zhì)量不好我跟商家爭論我好歹底氣也更足。
......
就不繼續(xù)問了，之所以問這些，我只想說如果O2O僅僅只是為了線上支付而線上支付，或者只是那么一點點優(yōu)惠，或者品類稍微全一點點......這些對于用戶來說你并沒有太多的新的價值，我不認為這些有足夠的吸引力讓用戶提前支付。特別是目前的環(huán)境也并不樂觀，團購雖然為O2O打下了很好的基礎(chǔ)，既培育了用戶習(xí)慣和商家網(wǎng)絡(luò)營銷意識，又實踐了生活服務(wù)套餐的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但同時由于團購的泛濫導(dǎo)致誠信問題百出，勢必大大增加了O2O創(chuàng)業(yè)的信用門檻和用戶信任成本。所以，我認為O2O之所以要線上支付，是為了實現(xiàn)支付以外的更重要的價值，而信息、優(yōu)惠等這些已經(jīng)解決的需求只是次要的！也就是說，我們要為用戶挖掘新的價值，要讓用戶即使在相比線下直接消費沒有什么優(yōu)惠的情況下，也愿意來你這兒并愿意提前支付！
而我所挖掘的價值就是交易安全、用戶對商家服務(wù)質(zhì)量的約束！也就是靠支付寶、財付通的擔(dān)保交易以及隨之所產(chǎn)生的真實交易的信用評價，保障用戶的交易安全，同時也能用手中的信用評價權(quán)利來約束商家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你不好好服務(wù)我就給你差評，我讓你生意不好做！
這里肯定會有人說大眾點評的核心就是評價，但是我想問一下，大家平常消費遇到服務(wù)不好、態(tài)度惡劣時你有沒有賭氣的威脅過商家說：老子給你到大眾點評寫差評去？或者當(dāng)你向商家反饋服務(wù)不好時，商家有沒有討好的說：我們以后一定會注意一定會改善，這次給您打個折，還希望您高抬貴手不要在大眾點評寫差評？我坦白我既沒有這樣威脅過也沒有遇到商家這樣討好過我，當(dāng)然我不能以自己的經(jīng)歷來推論全體用戶，但是我想說，我在淘寶購物時有抱怨的話淘寶的賣家肯定會對我左親右親、親來親去，生怕我給差評！這就是真實交易評價的威力，是數(shù)倍于大眾點評的評價價值的！
再一點就是，雖然我在淘寶購物也不算太多，還只有五顆心，但是據(jù)我觀察很少有店鋪好評率低于95%的，大多數(shù)都是97、98以上，而大眾點評里面的好評率肯定要遠低于95%，雖然前者大多為標(biāo)準(zhǔn)的實物產(chǎn)品，后者為非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，好評率肯定是存在一定差異的，但是我還是寧愿相信，淘寶的95%以上的好評率，是因為賣家的討好及補償化解了大量的差評，這對于用戶就是一個很大的價值！
另外，對于擔(dān)保交易，很多人可能首先想到的是可以退款，這在上一篇文章中有幾位派友就提到過，對于這個問題我倒是覺得生活服務(wù)O2O可以適當(dāng)變通，首先我認為平臺要盡量不牽涉到這個糾紛中去，不然這個仲裁一是工作量相當(dāng)大，二是也很難仲裁，弄不好兩邊都得罪。退款可以退，但是需要用戶和商家線下當(dāng)場協(xié)商解決，這也是由服務(wù)的特性決定當(dāng)場解決糾紛更合適一些，這樣商家基本上等于是拿到了錢，而用戶有評價權(quán)，雙方手中都有籌碼，線下達成一致了再到線上來處理退款問題，實在達不成一致，那么基本上也只能把錢還是給商家，但用戶可以用他手中的評價權(quán)來懲罰商家。
PS：支付寶上個月對外開放了擔(dān)保交易，這對O2O創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該算是一個福音，當(dāng)然，O2O也是擔(dān)保交易的一個向外發(fā)展的機遇。有興趣的可以具體了解下，我就不多做廣告了！
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來源：網(wǎng)絡(luò) |
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