乳制品行業(yè)是危機多發(fā)地帶。最近，又?jǐn)偵鲜聝毫恕?013年8月2日，新西蘭最大的乳業(yè)集團恒天然向當(dāng)?shù)卣▓?，稱發(fā)現(xiàn)公司的38噸濃縮乳清蛋白粉可能被肉毒桿菌污染。
濃縮乳清蛋白粉是嬰幼兒奶粉的重要原料，恒天然集團又是全球最大的乳制品原料供應(yīng)商。在中國進(jìn)口奶粉中，恒天然集團就占據(jù)了一半以上的份額。恒天然“自首”，當(dāng)然引爆了乳制品行業(yè)的“連環(huán)爆炸案”。哇哈哈、雅培等乳制品企業(yè)，牽扯其中，難以自清。
危機時代，人人自危，企業(yè)們?nèi)缏谋”乱粋€不小心踩到危機的導(dǎo)火索，引火上身。讓很多人不解，恒天然為什么“沒事找事兒”，自爆“家丑”？
事情發(fā)生后，就有媒體第一時間打電話聯(lián)系我，征詢我的看法，讓我評價一下恒天然自引“危機”上身的做法。
和很多人“恒天然很傻、很二”的想法不同，憑借多年的危機管理經(jīng)驗，我認(rèn)為恒天然的行為充滿了智慧，值得稱道。
恒天然之所以敢自曝危機，源于有“三個自信”。
首先是源于對自己的自信。恒天然產(chǎn)品存在問題，不是由政府查出，也不是消費者舉報，而是恒天然自查出的。這說明，恒天然對自身的過失不回避，坦然承認(rèn)、面對，這是真正的自信表現(xiàn)。
恒天然向政府“通報”，是基于對新西蘭政府的“自信”。
恒天然相信新西蘭政府不會“一刀切”地打壓自己，而是能夠以客觀、公正的態(tài)度，有條理性地處理這件危機。果不其然，恒天然事件后，包括新西蘭總理在內(nèi)的多名政府官員，都表示要訪華，協(xié)助借助恒天然解決這次“毒奶粉”危機。
除對政府“自信”外，支撐恒天然坦誠的動力，還有他對消費者的“自信”。恒天然相信：理智的消費者不會在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，頭腦一熱地將其永久打入“冷宮”。尤其是對于誠實的企業(yè)，基于前期產(chǎn)品質(zhì)量和美譽度的積淀，消費者會留給其“改錯”的機會。
恒天然的這一“自信”又不是盲目的。恒天然事件后，新西蘭華人消費者的反應(yīng)鎮(zhèn)定且理智，表示對新西蘭食品安全仍舊充滿信心。
沒有企業(yè)永遠(yuǎn)是危機絕緣體，區(qū)別就在于如何處理。恒天然自信處理危機的方式，讓自己掌握渡過危機主動權(quán)的同時，也給害怕危機的中國企業(yè)留下了深刻的啟示。
近年來，中國乳制品行業(yè)頻頻爆發(fā)“地震”，讓政府倍感頭疼，消費者更是“一朝被蛇咬十年怕井繩”，至今難以完全卸下心防。
政府為什么頭疼？消費者為什么不再輕易相信？
完全出于對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)心？依我看，其實未必，也有對企業(yè)行為方式的擔(dān)心。
中國乳制品不是“問題奶粉”的代名詞，國外乳制品也不是完美無瑕。“恒天然事件”就是一例。大家都有“問題奶粉”，恒天然是自己捅出去的。中國企業(yè)恰恰相反，問題不是被競爭對手“爆料”，就是被媒體曝光，要不就是消費者舉報，反正沒有企業(yè)主動坦白。
不僅如此，當(dāng)自己的過失被外界揪出來，當(dāng)事企業(yè)一般都回避或否認(rèn)。
此前，三聚氰胺事件的主角，比如三鹿、蒙牛等，都是如此。這次的問題你不敢承認(rèn)，誰知道你還有沒有其它問題！下次呢？所以，“我們符合國家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得其考驗”般的嘴硬，終究抵不過質(zhì)量問題重重的現(xiàn)實，抵不過人們的不信任，倒下或“隕落”，也就真的變成此類企業(yè)躲不過的宿命。
危機不是決定一家企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，企業(yè)的行事方式，以及是否贏得消費者的信任，才是起決定作用的最終裁判。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免忽悠、蒙騙消費者，企業(yè)可能會遇到危機，卻不會在危機中止步。
你如何對待消費者，消費者就會如何對待你。像恒天然一樣，誠實面對消費者，對消費者有信心，消費者一樣對恒天然有信心。
希望中國企業(yè)能夠早一天明白這個道理!
(騰訊財經(jīng)) |
