來(lái)源：中國(guó)職場(chǎng) 作者：未知
很多人以為有用和權(quán)威性的發(fā)言別人才會(huì)聽(tīng)。這種想法使得許多管理人員在發(fā)言時(shí)總是很大聲、很有力。漸漸地，他們開(kāi)始依戀他們自己的聲音，認(rèn)為他們已經(jīng)到達(dá)了預(yù)想的境界，于是他們?nèi)我獾刂貜?fù)自己的話語(yǔ)，說(shuō)他們偏愛(ài)的笑話，并且不受任何懲罰地打斷下屬的話。
事實(shí)上，對(duì)于現(xiàn)在作為管理人員的你，聽(tīng)的能力甚至比以前還重要。觀察別人和從他們的語(yǔ)言中提取有價(jià)值信息的能力將有助于你說(shuō)服他們接受你的意見(jiàn)。而假如你在疲憊和精力分散的時(shí)候也很樂(lè)意關(guān)注他們的話，將會(huì)幫助你建立起下屬對(duì)你的信任。還有，如果你能分辨出所聽(tīng)到的話的實(shí)質(zhì)，而不僅僅從表面上理解其意義的話，也許會(huì)避免很多誤會(huì)。
◆多聽(tīng)少說(shuō)
上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，就是為了讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。
大多數(shù)人一生中有70％～80％的時(shí)間都在從事某種形式的溝通、寫(xiě)作、說(shuō)話或傾聽(tīng)。我們很多人都曾經(jīng)上過(guò)教人如何寫(xiě)作、閱讀、說(shuō)話的課程，這些課程可以在中學(xué)、?？坪痛髮W(xué)中找到。但在學(xué)校、企業(yè)環(huán)境中都找不到正式訓(xùn)練傾聽(tīng)的課程，而“傾聽(tīng)”無(wú)疑是溝通過(guò)程中最重要的技巧。
懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：內(nèi)心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢作決定，他拒絕倉(cāng)促下決定。他的座右銘是“讓別人說(shuō)吧”。
你必須多練習(xí)一下高爾夫球，才能在分?jǐn)?shù)上看出些微的差異。但是，一點(diǎn)點(diǎn)的傾聽(tīng)練習(xí)就可以創(chuàng)造驚人的結(jié)果。假如你注意聽(tīng)上司要求你做的事，就增加了做對(duì)的機(jī)會(huì)，而且不必再重做；如果你注意聽(tīng)別人告訴你的方向，就比較不會(huì)走錯(cuò)路；如果你注意傾聽(tīng)顧客真正的需求，就可以避免浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)在他們不要以及不會(huì)買(mǎi)的東西上。
吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建筑公司。當(dāng)我問(wèn)他最擅長(zhǎng)的是什么時(shí)，他回答：“傾聽(tīng)。”他解釋說(shuō)：“我不是很有創(chuàng)意的人，但我在這里工作的兒子還有幾個(gè)職員都很有創(chuàng)意，我所擅長(zhǎng)的是聆聽(tīng)。你知道有時(shí)候客戶和營(yíng)造商會(huì)為了一些事情起爭(zhēng)執(zhí)，而因?yàn)槲铱梢月?tīng)到他們雙方所說(shuō)的活，我經(jīng)?？梢哉业焦餐c(diǎn)。”這就是善于傾聽(tīng)的人所擁有的優(yōu)勢(shì)。
惠普公司的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·帕卡德發(fā)明了所謂的 “惠普之道”，他要求他的經(jīng)理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽(tīng)，然后去理解。這正是我們想要的。
◆聽(tīng)的藝術(shù)
多給別人耳朵，少給聲音。
——波羅尼斯（《哈姆雷特》劇中人物）
我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫(xiě)、說(shuō)，但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)。傾聽(tīng)也許是所有溝通技巧中最被忽視的部分。
你可以根據(jù)下面提到的幾點(diǎn)對(duì)你的溝通方式進(jìn)行檢驗(yàn)：
與其說(shuō)我是一個(gè)聆聽(tīng)者，不如說(shuō)我是一個(gè)發(fā)言者；
當(dāng)我情緒非常激動(dòng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我很難聽(tīng)得進(jìn)去別人的話；
我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在假裝聽(tīng)別人說(shuō)話，而其實(shí)我在想其他的事情；
我總是在需要考慮接下來(lái)說(shuō)什么的時(shí)候，才盡力去聽(tīng)別人的發(fā)言；
我是一個(gè)挑剔的聆聽(tīng)者，當(dāng)我尊重的人講話時(shí)，我會(huì)更加注意聆聽(tīng)；
當(dāng)我必須聽(tīng)一個(gè)說(shuō)話含糊不清的人講話時(shí)，我的思想立刻就飛走了；
我常常打斷那些不斷重復(fù)的人的話。
你所看到的上面的每一種情況都暗示了一個(gè)潛在的錯(cuò)誤。
傾聽(tīng)是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意。
給予對(duì)方全然的注意
當(dāng)有人來(lái)到你的辦公室和你交談時(shí)，不要讓任何事務(wù)打斷你的注意。如果你是處在擁擠的房間內(nèi)和人說(shuō)話，也盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺(jué)得你們是惟一的在場(chǎng)者。
真正地給予對(duì)方全然的注意的要點(diǎn)是：直視對(duì)方，即使是有一只猩猩進(jìn)來(lái)，或許也不會(huì)注意到。我清楚地記得有一次我是如何地被觸怒。那時(shí)我正和我們的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理共進(jìn)午餐，每次有漂亮的女侍走過(guò)，他的眼睛總緊盯著她看。我覺(jué)得受到侮辱，并不由自主地想道：“那位女侍的腿顯然比我對(duì)他說(shuō)的話重要，他根本沒(méi)聽(tīng)到我說(shuō)的話，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對(duì)方，這樣才能聽(tīng)到對(duì)方告訴你的話。假如不全神貫注，我們就會(huì)心不在焉。
◆認(rèn)真對(duì)待牢騷
你也許會(huì)感到奇怪：人們?yōu)槭裁纯偸怯心敲炊嗬悟}？不要害怕人們的牢騷會(huì)給你帶來(lái)麻煩。
你需要做的只是洗耳恭聽(tīng)而已。不要皺眉，也不要反駁，你只需要認(rèn)真地聽(tīng)，偶爾說(shuō)上一句：“哦，是這么一回事……”十有八九，對(duì)你發(fā)牢騷的人會(huì)在一吐為快之后心滿意足，高高興興地離開(kāi)你的房間。
我聽(tīng)過(guò)許多根本不需要我提供解答的問(wèn)題。我通常只是借著傾聽(tīng)，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)傾訴，這就解決了一大半問(wèn)題。只要聽(tīng)得夠久，對(duì)方總會(huì)找出適當(dāng)?shù)慕獯稹?
凡是公司中有對(duì)工作發(fā)牢騷的人，那家公司或老板一定比沒(méi)有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里的公司或老板要成功得多。這就是所謂的牢騷效應(yīng)。
請(qǐng)記?。豪悟}不總是正確的，但認(rèn)真對(duì)待牢騷卻總是正確的。
運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧
我曾給一位經(jīng)理提到過(guò)改善他的肢體語(yǔ)言的建議，以便他的下屬感覺(jué)自己發(fā)言時(shí)沒(méi)有被上司忽略掉。他是一個(gè)易于走神和只能保持短時(shí)間注意力的人。觀察過(guò)他的行為以后，我提出了以下三點(diǎn)建議：
面朝講話者。每當(dāng)聆聽(tīng)別人講話時(shí)，他總是稍微轉(zhuǎn)身，使自己的側(cè)面對(duì)著講話者。所以，從他這個(gè)姿勢(shì)下屬會(huì)認(rèn)為他在某種程度上反對(duì)他們的建議，他感到厭煩，或者反應(yīng)冷淡。
眼睛對(duì)著眼睛。他以為自己在聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)保持了很大程度的眼睛接觸，但事實(shí)上，當(dāng)我與他交流時(shí)，他一直保持眼睛接觸的是我的前額，這使得我忍不住以為自己的額頭突然長(zhǎng)了一個(gè)小瘤子出來(lái)，以至于他的興趣如此之大。因此，我就對(duì)他說(shuō)：“你可以降低一下你的視力關(guān)注點(diǎn)，這樣我們雙方便可以眼睛對(duì)著眼睛了。”
手里不要玩東西。同很多年輕人一樣，他也很喜歡玩自己的筆。當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，他總是不經(jīng)意地輕彈它、敲它，有時(shí)候還在桌子上來(lái)回地滾動(dòng)自己的筆。
◆從傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)
對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，往往是：聽(tīng)的能力比說(shuō)的能力要重要。
許多公司雖然有機(jī)會(huì)聽(tīng)取他們業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn)，但是往往沒(méi)有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險(xiǎn)公司的代理商告訴我，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見(jiàn)。“我不會(huì)再費(fèi)心提任何建議了，”他告訴我，“因?yàn)樗麄兏静恢匾曃一蚱渌砩痰囊庖?jiàn)。每次我提出一個(gè)有關(guān)交易的想法時(shí)，我們公司的行銷人員就會(huì)說(shuō)：‘你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來(lái)操心吧。我們有各種專家來(lái)設(shè)定策略，所以你不用浪費(fèi)時(shí)間思考這個(gè)問(wèn)題。
你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。’”這家保險(xiǎn)公司的短視不僅使它喪失了聆聽(tīng)好建議的機(jī)會(huì)，同時(shí)也傷害了業(yè)務(wù)部門(mén)的士氣。
我崇拜的企業(yè)家玫琳凱·艾施非常注意從傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)中獲益。她說(shuō)：“借著傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，我們得以發(fā)展出顧客真正需要的產(chǎn)品。因此，我們的產(chǎn)品發(fā)展和其他沒(méi)有此種回饋的化妝品不太一樣。例如，我門(mén)假設(shè)一家化妝品公司決定制造一種新的眼線筆。當(dāng)他們制造出來(lái)之后，就把它拿給行銷人員說(shuō)：‘試試看能不能賣(mài)掉。’于是他們開(kāi)始打電視廣告，在百貨公司作昂貴的展示等等。他們的做法是企圖在商品出廠后，制造出一個(gè)需求市場(chǎng)。而我們則不是如此，我們是先知道顧客需要什么，再?gòu)氖律a(chǎn)。我們的業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)告訴我們‘顧客想要這種尺寸的小粉餅’，‘顧客想要這種顏色’，‘顧客想要有如此用途的唇筆’等等。
知道這些需求后，我們的研究發(fā)展部門(mén)再推出顧客所需要的產(chǎn)品。所以，當(dāng)我們推出一種新的防水睫毛油時(shí)，它可以滿足顧客早先向業(yè)務(wù)人員表示的需要。
“‘但是，我們沒(méi)有機(jī)構(gòu)可接受業(yè)務(wù)代表們的建議。’有時(shí)我會(huì)聽(tīng)到別家公司的主管作此辯說(shuō)。如果一家擁有20萬(wàn)名美容顧問(wèn)的公司都能做到，我想其他公司也應(yīng)該能夠做到才對(duì)——只要管理階層真心想做。據(jù)我所知，有一位全國(guó)性的業(yè)務(wù)經(jīng)理，每星期至少給手下的35位業(yè)務(wù)代表各打一次電話。所以盡管他未親自接聽(tīng)顧客的電話，但經(jīng)常和他的業(yè)務(wù)人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調(diào)。另一位手下有40位業(yè)務(wù)代表的經(jīng)理，則是每周不限定對(duì)象地打25次電話給他的部屬。‘情況如何？’他以很友善的方式詢問(wèn)他們，‘我能為你做什么嗎？如果有什么問(wèn)題，盡管提出來(lái)。’他表達(dá)得很清楚，盡管再忙，他總是會(huì)抽空聽(tīng)取他們的意見(jiàn)——如果他實(shí)在沒(méi)空，在入睡之前，他也會(huì)抽空回個(gè)電話給他的業(yè)務(wù)代表。”
不能聽(tīng)取部屬的意見(jiàn)，是管理人員重大的疏忽。幸運(yùn)的是，一旦你了解傾聽(tīng)的重要性，要練習(xí)一點(diǎn)也不困難。你的部屬會(huì)自動(dòng)讓你知道周?chē)氖虑?span lang="EN-US">--如果他們知道你會(huì)聽(tīng)的話。
|
返回頂部