| 廣電傳媒400呼叫中心解決方案分析 |
| 2009-9-30 中國(guó)冷鏈物流網(wǎng)（m.snksafetynets.com） |
隨著人們文化生活的日益豐富，廣播傳媒電視業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也大大擴(kuò)展。如何更好更快地服務(wù)于觀眾聽(tīng)眾（以下簡(jiǎn)稱觀眾），提高業(yè)務(wù)受理效率，提高節(jié)目收視（聽(tīng)）率和覆蓋率，增加業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容；如何更方便地與觀眾進(jìn)行溝通，這些都是廣播電視業(yè)所面臨的問(wèn)題。利用信息化手段提升廣電的競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為各媒體的普遍選擇。
建立400呼叫中心對(duì)于廣電傳媒業(yè)來(lái)說(shuō)是極其必要和緊急的。400呼叫中心的建設(shè)可以幫助廣電機(jī)構(gòu)建立一個(gè)全面、快捷、操作流程化的交互平臺(tái)，并在廣大觀眾心目中樹(shù)立一個(gè)很好的品牌形象，從而擴(kuò)大影響力和市場(chǎng)份額。它能夠有效地幫助廣電機(jī)構(gòu)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與觀眾的聯(lián)系，更好地管理觀眾；同時(shí)，還可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務(wù)資料庫(kù)，樹(shù)立良好的廣電形象。
廣電機(jī)構(gòu)400呼叫中心為觀眾提供便利服務(wù)的窗口，是聯(lián)系廣電客戶與廣電機(jī)構(gòu)的紐帶，也是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸。通過(guò)這一400呼叫中心平臺(tái)，觀眾可以通過(guò)多種方式與廣電客服人員取得聯(lián)系，可以更加便捷地提供新聞線索、反饋意見(jiàn)、報(bào)修申請(qǐng)、咨詢所關(guān)心的問(wèn)題、開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)等；廣告客戶可以進(jìn)行預(yù)約廣告時(shí)間段、信息查詢、廣告信息反饋等。400呼叫中心平臺(tái)成為廣電機(jī)構(gòu)直接了解市場(chǎng)和觀眾的需求變化的窗口。通過(guò)這個(gè)窗口，廣電機(jī)構(gòu)還可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、觀眾滿意度調(diào)查等，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整廣電機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
廣電媒體建設(shè)400呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1. 提升廣電機(jī)構(gòu)的形象，彰顯實(shí)力；
2. 有利于廣電的宣傳，拓展觀眾群體和廣告客戶群體；
3. 加強(qiáng)與觀眾的聯(lián)系，維持觀眾忠誠(chéng)度；
4. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證觀眾與廣告客戶服務(wù)的連續(xù)性；
5. 增強(qiáng)與觀眾的互動(dòng)聯(lián)系，是廣電機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪觀眾的有效武器；
6. 多方面降低廣電媒體的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
7. 提高廣電內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
8. 增強(qiáng)廣電媒體的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升廣電媒體的公眾影響力。
400系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把廣電內(nèi)部資源、廣告商資源、群眾資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起新聞事件的快速反應(yīng)機(jī)制，以及觀眾業(yè)務(wù)服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)觀眾與廣電的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，廣電客服人員與觀眾及廣告客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
400系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
觀眾致電廣電400呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，觀眾可以得到如下服務(wù)：
1) 頻道、節(jié)目自助查詢；
2) 觀眾與廣電媒體間的互動(dòng)，例如投票、競(jìng)選等活動(dòng)；
3) 自助傳真投稿、提供線索；
4) 通過(guò)留言反映問(wèn)題、情況；
5) 故障報(bào)修（例如：電視信號(hào)不好、圖像不清等）；
6) 要求開(kāi)通某種服務(wù)等；
7) 新聞線索語(yǔ)音留言；
8) 廣電媒體政策法規(guī)查詢；
9) 投訴、建議、新聞評(píng)論等語(yǔ)音留言，等等。
2. 業(yè)務(wù)咨詢
觀眾的業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：新聞事件最新動(dòng)態(tài)、廣電媒體舉辦的活動(dòng)（如社會(huì)公益活動(dòng)等）咨詢、廣告產(chǎn)品咨詢、服務(wù)項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老觀眾可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老觀眾的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于觀眾的維系和服務(wù)的延續(xù)性。廣告客戶的咨詢主要包括：信息咨詢、廣告時(shí)間段咨詢、廣告報(bào)價(jià)咨詢等。
3. 業(yè)務(wù)受理
400呼叫中心通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理觀眾或廣告客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，客戶可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 故障報(bào)修；
2) 業(yè)務(wù)辦理，如開(kāi)通有線電視等；
3) 觀眾問(wèn)題反映；
4) 觀眾對(duì)節(jié)目、服務(wù)等的投訴；
5) 廣告客戶預(yù)約、申請(qǐng)廣告版位；
6) 廣告客戶廣告信息反饋；
7) 客戶建議反饋，等等。
4. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
廣電客服人員通過(guò)400呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。觀眾關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對(duì)潛在觀眾群體的信息告知、關(guān)懷與跟蹤；
2) 廣電活動(dòng)通告；
3) 熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查；
4) 征集、競(jìng)賽等活動(dòng)告知；
5) 老觀眾回訪調(diào)查；
6) 廣告客戶跟蹤、關(guān)懷等等。
廣告客戶的關(guān)懷內(nèi)容有：廣告客戶投資回報(bào)率的回訪調(diào)查、滿意度調(diào)查、廣告版面優(yōu)惠活動(dòng)告知、提醒或祝福等.
5. 節(jié)目熱線服務(wù)
節(jié)目熱線是聯(lián)系廣電機(jī)構(gòu)與觀眾的紐帶，在節(jié)目播出的同時(shí)或播出后的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，節(jié)目組會(huì)接到大量觀眾的反饋電話，如對(duì)播出內(nèi)容的評(píng)論、詢問(wèn)事件最新動(dòng)態(tài)等。400呼叫中心系統(tǒng)可有效緩解“浪涌式”電話所帶來(lái)的不便，將來(lái)電智能分配給客服人員處理。
6. 投訴與建議
通過(guò)400呼叫中心人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，觀眾和廣告客戶可將投訴或建議反饋給媒體工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 媒體調(diào)查
在媒體的運(yùn)作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化的今天，廣電機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和觀眾的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、觀眾滿意度調(diào)查、新聞事件反映調(diào)查、廣告客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整廣電機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高廣電媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
| [發(fā)表/查看評(píng)論] |
①
|
凡本網(wǎng)注明“來(lái)源：中國(guó)冷鏈物流網(wǎng)（m.snksafetynets.com)”的所有作品，版權(quán)均屬于中國(guó)冷鏈物流網(wǎng)，未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載、摘編或利用其它方式使用上述作品 。已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)使用作品的，應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用，并注明“來(lái)源：中國(guó)冷鏈物流網(wǎng)（m.snksafetynets.com)”。違反上述聲明者，本網(wǎng)將追究其相關(guān)法律責(zé)任。 |
| ② |
凡本網(wǎng)注明“來(lái)源：XXX（非cclcn.com） ”的作品，均轉(zhuǎn)載自其它媒體，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。 |
| ③ |
如版權(quán)所有人認(rèn)為本網(wǎng)所轉(zhuǎn)載的內(nèi)容、版權(quán)和其它問(wèn)題涉嫌侵犯其合法權(quán)益，請(qǐng)與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將尊重其合法意愿，及時(shí)予以更正。需要同本網(wǎng)聯(lián)系的，請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)進(jìn)行。 |
| ※ |
聯(lián)系方式：020-66623956 cclcn56#163.com;cclcn56#126.com（發(fā)送電子郵件請(qǐng)把“#”改“@”） |
|
|
|
返回頂部