| 近年來，我國物流行業(yè)尤其是快遞業(yè)飛速發(fā)展，截至去年我國快遞日均處理量已達1300萬件，給人們的生活帶來極大便利。與此同時，貨物爆倉、暴力分揀等問題層出不窮，物品受損后索賠艱難，引起了人們的廣泛爭議。
價值兩萬賠七百 物流索賠引爭議
“當(dāng)初為了省錢，價值三萬元的東西只做了三千元的保價，沒想到損害后連三千元都不賠，只肯賠200元，討價還價最后只肯賠700元。”家住天津市南開區(qū)的張先生于一個月前在浙江溫州訂購了三套鋁制工藝品，總價值3萬余元。產(chǎn)品通過德邦物流運送到天津，并在報價單上做了3000元的保價。等張先生拿到郵寄的三套工藝品時，發(fā)現(xiàn)三套中有兩套已折斷，完全失去了使用價值。
“德邦物流的條款上寫得很清楚，托運人聲明保價并支付保價費，即視為就該票貨物選擇保價運輸，貨物部分毀壞或滅失，按聲明價值和損失比例賠償。”張先生認(rèn)為，按損失比例應(yīng)該賠2000元。
可經(jīng)過討價還價，德邦物流南開中環(huán)線電子城營業(yè)部的經(jīng)理張龍表示最多賠700元，雙方由此陷入爭執(zhí)。
張先生找到南開區(qū)消費者協(xié)會，對方一名工作人員表示，工藝品不屬于居民日常消費品，不是消費者協(xié)會的管轄范圍。對此結(jié)果，張先生頗感無奈，“物流公司態(tài)度強硬，消協(xié)不管，為了一個快件兒打場官司又不值當(dāng)?shù)?，遇到這種情況，我們真是無可奈何。”
張先生的情況并非特例。近年來，隨著網(wǎng)購的興起，物流業(yè)快速發(fā)展。與此同時，由“暴力分揀”引發(fā)的貨品破損也層出不窮，相應(yīng)投訴越來越多。數(shù)據(jù)顯示，今年9月，各級郵政局通過郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11115件，申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10594件，占總申訴量的95.3%。
不少人反映，快遞受損后，索賠費時費力，也很難得到滿意的答復(fù)。
消費者索賠困難重重
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛時，消費者索賠往往面臨多重困難。
首先，先簽字后驗收成為行業(yè)潛規(guī)則，消費者取證困難。多位受訪者告訴記者，快遞員由于工作繁忙，往往會催促收件人先把字簽了再驗收。如果收件人把快件兒拿回家拆裝后發(fā)現(xiàn)有問題，是誰損壞的就說不清了，消費者取證太難，往往導(dǎo)致雙方扯皮。
其次，沒有保價的貨物，賠償一般不超過郵費的三倍，往往遠低于實際損失。網(wǎng)購達人張亞飛女士告訴記者，現(xiàn)在大家很多采購都在網(wǎng)上，買一個電腦價值幾千元，郵費只有十幾元，如果電腦丟了只按照郵費的三倍賠償，消費者損失太大了。
第三，索賠費時費力，效果有限。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，消費者仍缺少有效的維權(quán)渠道，工商部門對物流賠償缺乏管理，消費者協(xié)會等社會團體也沒有力量干預(yù)。中央財經(jīng)大學(xué)民生經(jīng)濟研究中心主任李永壯認(rèn)為，由于物流企業(yè)利潤有限，往往想盡辦法拖延甚至回避對消費者的賠償。相關(guān)的索賠渠道不暢通，索賠費時費力，打一場官司成本又太高。消費者如果損失不大，往往會忍氣吞聲。而且如果不是出現(xiàn)丟失，雙方往往會對損失程度、損失金額各執(zhí)一詞，對于工藝品、紀(jì)念品等難以界定價值的物品，則更難達成共識。
消費者索賠困境待關(guān)注
中央財經(jīng)大學(xué)物流系系主任周立國認(rèn)為，作為運輸行業(yè)，快遞公司、物流公司很難保證運輸物品完全不受損。對于價格較為昂貴的物品，消費者應(yīng)根據(jù)實際價值進行投保。如果發(fā)生損失，應(yīng)按照協(xié)議上的相關(guān)條款進行索賠;若對方不履行賠償義務(wù)，則應(yīng)拿起法律武器維護自身合法權(quán)利。
天津市萬華律師事務(wù)所律師李琳告訴記者，賠償不超過郵費三倍的規(guī)定主要是參考《中華人民共和國郵政法》第四十七條，“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”“郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。”按照目前的規(guī)定，如果物品價格昂貴，最好還是投保。
中國電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳建議，快遞企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，不玩潛規(guī)則，不實行霸王條款，加強快遞從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對于貴重物品，寄件人應(yīng)進行保價，并對易碎品、特殊商品進行說明;收件人需堅持先驗貨后簽字，對于破損快件堅決拒收。同時要警惕快遞新型詐騙，對于以第三方物流擔(dān)保交易、預(yù)付物流費為由的各種匯款要求，堅決不予置理。
另外，國家需完善對物流快遞行業(yè)的立法監(jiān)管，對違反現(xiàn)有法律法規(guī)的行為要進行嚴(yán)格打擊與處罰，通過法律監(jiān)管維護快遞行業(yè)的健康發(fā)展。 |
