“顧客后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷售的開(kāi)始。”這一名言適用于任何行業(yè)。尤其是隨著現(xiàn)代物流的興盛與崛起，物流行業(yè)高效運(yùn)營(yíng)面臨著來(lái)自托運(yùn)人、承運(yùn)人等各個(gè)端口的更高要求，服務(wù)逐漸成為影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的重要因素。
謀者謀于未兆。基于行業(yè)定制理念打造定制一體化解決方案的福田歐馬可，不僅致力于以“定制化”高端中輕卡產(chǎn)品回饋用戶，更著力通過(guò)打造健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)引領(lǐng)的服務(wù)內(nèi)容，助力物流用戶高效運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)價(jià)值的最大化，為快速迭變的現(xiàn)代物流行業(yè)，持續(xù)塑造行業(yè)典范。
【歐馬可為用戶打造全程無(wú)憂的服務(wù)體驗(yàn)】
服務(wù)政策煥新升級(jí) 助力用戶高效運(yùn)營(yíng)
李?yuàn)W·貝納說(shuō)過(guò)：做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群。作為確定服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施形式的關(guān)鍵綱領(lǐng)，服務(wù)政策成為管窺企業(yè)價(jià)值的重要渠道。
作為高端中輕卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，歐馬可始終堅(jiān)持以用戶為中心，致力于為用戶打造更加卓越的服務(wù)體驗(yàn)。在過(guò)往的發(fā)展歷程中，歐馬可持續(xù)推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)政策。2015年，歐馬可率先推出10大核心部件實(shí)施4年或100萬(wàn)公里的超長(zhǎng)保修承諾；2016年升級(jí)到20大核心部件4年或100萬(wàn)公里的超長(zhǎng)保修。除了超長(zhǎng)質(zhì)保的不斷升級(jí)外，2018年，歐馬可借力遍布全國(guó)的700多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，承諾24小時(shí)全天候服務(wù)，并推出包括“預(yù)約保養(yǎng)1小時(shí)內(nèi)完成、簡(jiǎn)單故障2小時(shí)解決、一般故障4小時(shí)解決、外出救援15分鐘響應(yīng)”等內(nèi)容的24小時(shí)限時(shí)服務(wù)政策，進(jìn)一步壓縮服務(wù)用時(shí)，為用戶提供最大化運(yùn)輸效率的保障。
【歐馬可遍布全國(guó)、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)】
2019年，歐馬可在一系列服務(wù)引領(lǐng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，推出“不限里程”的超長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù)政策。其中，S1、S3超級(jí)輕卡2年整車不限里程超長(zhǎng)保修，S5超級(jí)中卡3年整車不限里程超長(zhǎng)保修，20大核心零部件4年不限里程超長(zhǎng)保修，形成了整車及核心零部件一體化超長(zhǎng)質(zhì)保，為用戶進(jìn)一步打造了全程無(wú)憂的養(yǎng)車解決方案。加之歐馬可持續(xù)實(shí)施的“1+2+4+15”24小時(shí)限時(shí)服務(wù)政策和配件限時(shí)到位政策，切實(shí)助力用戶運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效，引領(lǐng)高端中輕卡行業(yè)服務(wù)步入發(fā)展新歷程。
服務(wù)內(nèi)容多樣創(chuàng)新 再塑行業(yè)服務(wù)典范
用戶需求的個(gè)性化趨勢(shì)，為服務(wù)方式的多樣性提出了新挑戰(zhàn)。謀先事則昌，契合商用車行業(yè)營(yíng)銷方式從坐銷向行銷轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，歐馬可不斷創(chuàng)新，并針對(duì)不同細(xì)分領(lǐng)域的特殊需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的高效溝通工具”，為用戶高效運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。
2019年，歐馬可針對(duì)變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)等維修費(fèi)用高、維修時(shí)間長(zhǎng)的大總成件，面向14省市，創(chuàng)新性提出了“只換不修”的服務(wù)政策，即如果大總成件發(fā)生故障，經(jīng)過(guò)維修人員判斷需揭蓋進(jìn)行維修，歐馬可將直接為用戶更換大總成，通過(guò)只換不修的維修服務(wù)，不僅節(jié)約維修用時(shí)，更能保障產(chǎn)品品質(zhì)，為用戶帶來(lái)更高的收益。
【大總成件只換不修】
同時(shí)，針對(duì)用戶個(gè)性化的服務(wù)需求，歐馬可逐步推進(jìn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“固定”式服務(wù)向“流動(dòng)”式服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“事后保障” 向“事前預(yù)防” 服務(wù)轉(zhuǎn)型、從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期（TCO）服務(wù)轉(zhuǎn)型、從維護(hù)“車”向維護(hù)“人”轉(zhuǎn)型五大服務(wù)轉(zhuǎn)型。
通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)功能為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，向客戶提供保養(yǎng)提醒、遠(yuǎn)程故障診斷、精準(zhǔn)救援等超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。通過(guò)“流動(dòng)服務(wù)車”為用戶提供應(yīng)急服務(wù)；在物流集散地、汽車城、批發(fā)市場(chǎng)等客戶較為集中區(qū)域，推出“移動(dòng)服務(wù)車間”，利用客戶車輛空閑時(shí)間，主動(dòng)預(yù)約客戶，實(shí)施上門保養(yǎng)、檢修等服務(wù)，解決保養(yǎng)及一般維修等需求，實(shí)現(xiàn)從“固定”式服務(wù)向“流動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)型。
同時(shí)，為進(jìn)一步降低用戶全生命周期總成本，歐馬可從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期（TCO）轉(zhuǎn)型，圍繞客戶全生命周期的客戶需求進(jìn)行分析，并根據(jù)客戶不同用車階段的差異性訴求，針對(duì)不同的客戶群體采取差異化的滿意度管理方法。其中，針對(duì)保外客戶的服務(wù)需求，歐馬可不僅推出了延保服務(wù)、二手車服務(wù)等政策，更制定相應(yīng)措施為客戶提供增值服務(wù)，提升用戶的價(jià)值體驗(yàn)。
而針對(duì)環(huán)衛(wèi)類、政府類和快遞行業(yè)類客戶，歐馬可從“事后保障”向“事前預(yù)防”服務(wù)轉(zhuǎn)型，把車輛問(wèn)題消滅在萌芽中，確保車輛隨時(shí)處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。此外，歐馬可在服務(wù)好車的同時(shí)，更為客戶提供迷人服務(wù)，以人性化關(guān)懷服務(wù)好“人”。針對(duì)節(jié)前、節(jié)后運(yùn)輸業(yè)務(wù)繁忙的特點(diǎn)，歐馬可特別打造了“暖心行動(dòng)”，以24小時(shí)的守護(hù)，無(wú)虞響應(yīng)用戶需求，在提升客戶滿意度的同時(shí)，為用戶持續(xù)打造一路無(wú)憂的暖心服務(wù)。
2019年歐馬可依托五大服務(wù)轉(zhuǎn)型，為用戶打造了“線上下單+移動(dòng)服務(wù)+主動(dòng)服務(wù)+門店服務(wù)”的多元化維修服務(wù)模式，以可定制、易獲取的專業(yè)服務(wù)，為用戶高效運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。
主大計(jì)者，必執(zhí)簡(jiǎn)以御繁。為了進(jìn)一步滿足用戶的切實(shí)需求，歐馬可在每月7日推出“服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)天保外維修或定?？蛻?，不僅工時(shí)費(fèi)享受八折優(yōu)惠，還會(huì)贈(zèng)送會(huì)員積分。在線下鉅惠服務(wù)的同時(shí)，線上同步推出評(píng)價(jià)抽獎(jiǎng)、發(fā)帖有禮、薦購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)等有獎(jiǎng)活動(dòng)，服務(wù)體驗(yàn)日進(jìn)站客戶，使用福田e家APP對(duì)服務(wù)站服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)Ψ?wù)日活動(dòng)發(fā)表意見(jiàn)或建議，即可抽取驚喜大禮！通過(guò)福田e家APP成功推薦新客戶購(gòu)買歐馬可產(chǎn)品，除了薦購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)200元/臺(tái)，更有額外驚喜！此外，參加過(guò)服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)的客戶發(fā)帖且點(diǎn)擊量的前10名客戶即可精美車模一個(gè)。
【服務(wù)體驗(yàn)日——為用戶講解維保知識(shí)】
運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外。以全新超級(jí)卡車平臺(tái)革新中輕卡行業(yè)產(chǎn)品氣象的福田歐馬可，在服務(wù)領(lǐng)域，同樣矩步垂范，不斷以創(chuàng)新延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)體驗(yàn)。前瞻未來(lái)，歐馬可未雨綢繆，始終立足“滿足客戶需求”戰(zhàn)略，將提供高品質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)追求，主動(dòng)進(jìn)化為提供整體解決方案的新階段，從車輛全生命周期出發(fā)，致力提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持、配件保障等能力，為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值，以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高端中輕卡乃至整個(gè)商用車行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。 |
