電子商務(wù)行業(yè)從來都不缺乏“戰(zhàn)爭”，繼菜鳥順豐數(shù)據(jù)接口之爭，京東“封殺”天天快遞，蘇寧京東互懟三個來回……今年的國內(nèi)電商物流業(yè)，可謂硝煙四起。不難看出，經(jīng)歷過幾年的高速發(fā)展之后，電商行業(yè)的問題正逐漸顯現(xiàn)，在這個用戶需求至上的時代，物流已經(jīng)成為各大電商的“命門”，誰能在物流上領(lǐng)先一步，誰就掌握了贏在未來的主動權(quán)。
眼看著天貓超市的“1小時送達”、京東的30分鐘閃送，已經(jīng)在輕質(zhì)化產(chǎn)品層面搶占先機的時候，蓄力已久的國美互聯(lián)網(wǎng)也獨辟蹊徑。此次 “816品質(zhì)嗨購節(jié)”中，國美互聯(lián)網(wǎng)力推物流最高服務(wù)標準，率先推出“送裝一體”活動，保證購買大家電的消費者能夠享受隨買隨送隨安裝的省心服務(wù)。
安迅物流：國美體系物流企業(yè)-
送裝一體化 省時省心家電送到家
現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，消費習慣隨之改變。便捷、省心成為消費者購物的重要考量標準，針對物流而言，用戶的要求不僅僅是快，更要求精和準。以往，購買大家電的用戶往往因為商家間隔多天的“送裝不同步”服務(wù)傷透腦筋，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，有超過93.4%的消費者都希望選購家電后可以實現(xiàn)送貨安裝一次性完成。
為此，國美互聯(lián)網(wǎng)在本次“816品質(zhì)嗨購節(jié)”中加大力度提升物流，提供“一日三達、精準配送、送裝同步”的行業(yè)標桿性物流服務(wù)。凡是在“816品質(zhì)嗨購節(jié)”中購買大家電的用戶，均可按照用戶約定時間進行家電配送及安裝，避免中間環(huán)節(jié)的服務(wù)脫節(jié)，并承諾在24小時內(nèi)使命必達，讓用戶省時、省力、更省心。
在其他電商和物流間鬧得不可開交之時，國美能夠“另類”的提供如此完善的物流服務(wù)，是基于其長期的積累。目前，國美在全國擁有428個倉儲中心，快遞車輛15000輛，近10萬物流配送人員。依托國美既有的物流資源，在大件物流配送體系上，國美可以實現(xiàn)52個城市當日達、213個城市次日達，此外通過大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，還能實現(xiàn)7X24小時按需送貨；在“最后一公里”的配送上，國美在全國44226個鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級區(qū)域最后實現(xiàn)了無盲區(qū)服務(wù)，可以通過短距離配送優(yōu)勢，壓縮配送時間，實現(xiàn)商品的快速送達。
恒遠售后：國美體系安裝、維修服務(wù)團隊
當然，快速便捷僅僅是優(yōu)質(zhì)物流的標配。為了讓消費者真正享受到暢快無憂的購物體驗，國美力爭將物流整體服務(wù)做到最優(yōu)最好。用戶在國美互聯(lián)網(wǎng)購買大家電后不僅可以隨買隨送隨安裝，還可以自主選擇送貨時間，并推出“送貨幫消費者帶走垃圾”的貼心服務(wù)。如果送貨延時，用戶還可要求賠付。而國美售后安裝的工程師團隊均采用“自建+三方”模式，對于工程師管理，國美售后將針對每月用戶反饋進行搜集，并依照用戶反饋對工程師開展相應(yīng)培訓工作，制定相應(yīng)考核機制，在用戶監(jiān)督下，對工程師服務(wù)質(zhì)量進行嚴格把控。
聚焦用戶需求 6+1戰(zhàn)略升級新零售
全新電商時代來臨，零售業(yè)之間的競爭賽道正在轉(zhuǎn)變，拼價格的時代已經(jīng)過去，“得用戶者得天下”。誰能為消費者提供更大的價值，讓用戶“忘掉價格”，誰就是最終的贏家。國美顯然深諳此道，此次物流服務(wù)的升級僅是國美全方面滿足用戶需求的一個縮影。
國美管家：互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的綜合性平臺
作為國美互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)布局的重要一環(huán)，國美打造了“國美管家”這個全市場化的開放界面平臺。一方面，“國美管家”實現(xiàn)了送裝服務(wù)的可視化。在這個平臺上，消費者不僅可以實時跟蹤產(chǎn)品出庫、派單和送貨安裝全過程，在以往無法監(jiān)控的安裝過程中，國美優(yōu)化自查功能，消費者還可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量為安裝人員打分、評價，國美通過消費者反饋，及時監(jiān)督、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
另一方面，在“國美管家”平臺，除可以實時查看用戶所購買商品的保修天數(shù)，一鍵實現(xiàn)維修、清洗、回收服務(wù)，國美還申請了電子說明書專利，目前同步24648個型號產(chǎn)品，無論是否在國美購買的電子產(chǎn)品，都可以通過這個平臺查詢使用方法，從而為用戶提供更貼心的服務(wù)。在此次國美互聯(lián)網(wǎng)816品質(zhì)嗨購節(jié)上，國美管家還特意提出更加有力度的優(yōu)惠信息，用戶可登陸國美互聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)領(lǐng)取滿減優(yōu)惠券，滿100元即可使用20元的優(yōu)惠券抵沖，低價保養(yǎng)更省心。
這一系列的升級，都是基于國美互聯(lián)網(wǎng)去年年底提出的新零售戰(zhàn)略。用高頻的服務(wù)來帶動低頻的發(fā)展，不僅是整個國美線上線下融合的思路，也是國美新零售戰(zhàn)略里面的核心點。國美將嘗試著慢慢通過服務(wù)逐步變成一個后服務(wù)商，然后通過服務(wù)再形成利潤。新零售時代，國美將慢慢轉(zhuǎn)變成一個無邊界的一個體驗性的賣場，并通過服務(wù)成為解決方案提供者，在后服務(wù)端不斷為用戶帶來新的價值。 |
