開瑞綠卡這顆新星一進(jìn)入商用車領(lǐng)域，就連獲“年度輕卡”、“年度創(chuàng)新”雙重大獎(jiǎng)，成為商用車界最耀眼的輕卡明星?，F(xiàn)在，不僅僅產(chǎn)品質(zhì)量過硬，用戶更加關(guān)注貫穿產(chǎn)品完善的服務(wù)鏈。如何在服務(wù)上面做到人性化、差異化？讓用戶真正享受到高端輕卡帶來的高價(jià)值致富能力，是開瑞綠卡一直努力的方向。
2013年，商用車已從價(jià)格戰(zhàn)邁入品質(zhì)戰(zhàn)時(shí)代。商用車作為生產(chǎn)工具，為用戶帶來可觀的財(cái)富，后期的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)不像快消品那樣簡(jiǎn)單，需要形成一套完整的服務(wù)體系。才能保證產(chǎn)品得到用戶的認(rèn)可，才能在行業(yè)內(nèi)永久生存下去。在這點(diǎn)上，奇瑞汽車旗下的開瑞綠卡就做的很好，我們不妨借鑒，學(xué)習(xí)下。
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步增加
作為上市不到一年的自主年輕輕卡品牌，開瑞綠卡已經(jīng)在不斷的進(jìn)步，不斷的滿足日益增加的服務(wù)需求，讓用戶能夠切實(shí)的感受到綠卡為其帶來的便捷人性化服務(wù)。
從開瑞售后服務(wù)部門了解到，2012年，從5月份綠卡的正式下線，截止到12月份，短短幾個(gè)月的時(shí)間，綠卡已經(jīng)開發(fā)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)11家，簽訂意向服務(wù)協(xié)議15家。中心庫備件庫存已經(jīng)達(dá)到了586個(gè)品種。預(yù)計(jì)在2013年，綠卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)入爆發(fā)式的發(fā)展階段，屆時(shí)將建成3種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，其中包括維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到170家的初始規(guī)模，形成檢查到維修配件的全面覆蓋。
網(wǎng)絡(luò)區(qū)域全覆蓋
綠卡現(xiàn)在的產(chǎn)品線已經(jīng)基本完善，2012年已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)的高端輕卡S系列，2013年代表中高端市場(chǎng)的T系列也將進(jìn)入市場(chǎng)。形成S/T兩大系列風(fēng)云市場(chǎng)的局面。
為了讓用戶在全國(guó)范圍內(nèi)享受到綠卡的服務(wù)，解決綠卡用戶的后顧之憂，開瑞綠卡針對(duì)S/T系列的主要目標(biāo)市場(chǎng)，在廣東、山東、浙江、北京等這些核心區(qū)域內(nèi)，重點(diǎn)建設(shè)綠卡的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的上市進(jìn)度，對(duì)核心地級(jí)市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行開發(fā)，逐步推廣二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，并且在2012年的基礎(chǔ)上，完善東北、西北等邊遠(yuǎn)區(qū)域。
綠卡通過這樣的區(qū)域設(shè)置，能很好的兼顧用戶們的服務(wù)要求，減少了用戶后期車輛保養(yǎng)維護(hù)的難度；增加車輛的運(yùn)營(yíng)時(shí)間；達(dá)到增加用戶收益的目的。
快速索賠，讓服務(wù)站無資金壓力
對(duì)于商用車在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的索賠問題，一直是讓服務(wù)站比較苦惱的一個(gè)問題。其中比較重要的原因就是汽車生產(chǎn)商的索賠周期長(zhǎng)、辦事效率低。這些問題在很大程度上打擊了服務(wù)站的工作積極性，嚴(yán)重增加用戶的時(shí)間成本，最終也會(huì)對(duì)企業(yè)市失去信心，形成惡性循環(huán)。
開瑞綠卡為了解決這個(gè)問題，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)做出了很大的努力，讓這種損害企業(yè)形象的事情在源頭上得到根本的解決。
以“索賠完成率”“結(jié)算周期”為指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)索賠業(yè)務(wù)流程的管理，通過縮短與服務(wù)站索賠費(fèi)用的結(jié)算周期，爭(zhēng)取在2013年上半年控制在20天以內(nèi)，下半年隨著業(yè)務(wù)的增加控制在30天之內(nèi)完成，從而減輕服務(wù)站的資金壓力，使服務(wù)站能夠全心全意為用戶服務(wù)，以最好的企業(yè)形象面對(duì)用戶，增加用戶對(duì)綠卡的粘性，后期也能起到為綠卡宣傳的作用，是一舉數(shù)得的方法。
完善備件管理，快速解決車輛保養(yǎng)維修問題
2013年，開瑞綠卡將進(jìn)行備件倉庫升級(jí)，庫存品種達(dá)到1550種，并計(jì)劃在重點(diǎn)區(qū)域籌建備件代理庫。
目前用戶在意的備件問題就是“供應(yīng)的及時(shí)率”和“供應(yīng)滿足率”這兩個(gè)方面從2013年開始，開瑞綠卡將重點(diǎn)圍繞備件的“供應(yīng)率”和“滿足率”兩個(gè)方面開展。
一般情況下，實(shí)行正常訂單5日內(nèi)到貨，緊急訂單48小時(shí)內(nèi)到貨的原則；備件品種滿足率達(dá)到90%以上，終端市場(chǎng)急需備件供應(yīng)通過“生產(chǎn)線直線領(lǐng)用”、“協(xié)調(diào)供應(yīng)商直發(fā)”、“無散件直接更換總成件”、“通用備件由服務(wù)站直接從市場(chǎng)購買公司給予費(fèi)用補(bǔ)貼”四種方式實(shí)現(xiàn)。加大服務(wù)站的自主性、靈活性，提高服務(wù)站的整體辦事效率。
讓客戶感受綠卡無處不在的關(guān)懷
為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠卡在使用過程中出現(xiàn)的問題，解決用戶的疑慮，開瑞綠卡制定了定期的用戶回訪計(jì)劃。
對(duì)客戶的關(guān)懷，從“變動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，堅(jiān)持“三級(jí)回訪”制度，要求經(jīng)銷商、服務(wù)商、公司售后服務(wù)部門進(jìn)行定期回訪，并逐步要求終端配備客服專員，將服務(wù)作為產(chǎn)品進(jìn)行推廣實(shí)施。
我們了解到，進(jìn)行回訪人員是由經(jīng)銷商、服務(wù)商、大區(qū)經(jīng)理3方人員共同組成的，對(duì)于用戶用車后第一個(gè)月實(shí)施首次上門，后續(xù)每三個(gè)月回訪一次，并要求回訪人員在上門回訪之前與客戶聯(lián)系，預(yù)約用戶的時(shí)間，并針對(duì)用戶在使用過程中的感受，攜帶相關(guān)備件、工具、力爭(zhēng)上門后一次性解決用戶問題。
上門回訪的意義對(duì)于綠卡是至關(guān)重要的，在這不僅可以發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，同時(shí)可以通過用戶提出的建議要求，對(duì)后續(xù)的車型進(jìn)行升級(jí)改造，同時(shí)也讓用戶增加了對(duì)綠卡的信任，發(fā)揮用戶的口碑傳播能力，間接讓用戶成為綠卡的傳播者。
東莞的第一個(gè)綠卡用戶黎先生，安徽的瓷磚配送用戶金先生都對(duì)綠卡的回訪制度贊不絕口，綠卡的工作人員能真正的解決車輛存在的問題，并且虛心接受用戶提出的批評(píng)和建議。讓用戶看到了綠卡工作人員的工作態(tài)度，看到了綠卡的未來。
前期質(zhì)量取勝，后期服務(wù)打天下——不打價(jià)格戰(zhàn)，只打品質(zhì)戰(zhàn)
開瑞綠卡是輛創(chuàng)新非常強(qiáng)的車，整車質(zhì)量在國(guó)內(nèi)也是難逢敵手，就是利用這種優(yōu)勢(shì)，綠卡走進(jìn)了最初用戶的心中，但公司清楚的認(rèn)識(shí)到，如果說質(zhì)量是基礎(chǔ)的話，那服務(wù)就是推動(dòng)綠卡前進(jìn)的跳板。
開瑞綠卡：“我們需要做的是一款永遠(yuǎn)前進(jìn)的車，在開瑞綠卡取得市場(chǎng)之后，要通過服務(wù)更好的維護(hù)既得市場(chǎng)，綠卡一定會(huì)堅(jiān)持質(zhì)量和服務(wù)雙保險(xiǎn)的道路，成為真正的好車、放心的車”。——我們不打價(jià)格戰(zhàn)，我們只打品質(zhì)戰(zhàn)。這句話給我們很深刻的理解，打價(jià)格戰(zhàn)是犧牲用戶利益來做企業(yè)，打品質(zhì)戰(zhàn)是為用戶打造一輛好車的同時(shí)，還要為用戶提供更高效、更完善的服務(wù)，為用戶一路暢通無憂保駕護(hù)航。
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